O corpo de enfermagem do Hospital Santa Cruz está se tornando muito mais do que um grupo competente de enfermeiros, supervisores, técnicos e auxiliares. Os cerca de 600 colaboradores do setor estão se transformando também em cogestores, dotados de uma visão gerencial mais completa dos processos de assistência nas unidades de internação do Hospital. “Nossa proposta é a de capacitar a equipe, para que sejam verdadeiramente líderes”, diz Michele Tavares de Oliveira, gerente de Enfermagem do Hospital Santa Cruz.
Na prática, isso significa que, desde maio deste ano, um novo programa passou a envolver diretamente o corpo assistencial nos processos operacionais relacionados à gestão do seu setor. Agora, um painel à vista de todos atualiza regularmente os indicadores de qualidade da assistência e segurança do paciente. Na entrada de cada quarto, um quadro também identifica o plano assistencial diário ao paciente, como forma de individualizar o atendimento.
Uma vez por mês, a equipe se reúne para discutir e traçar planos de melhoria para aprimorar o desempenho, além da reunião ser também uma via de mão dupla, explica a gerente, pois esses encontros são mais uma oportunidade para que os enfermeiros possam ser ouvidos: “Para nós, é importante escutar o que o colaborador tem a dizer sobre o dia a dia de trabalho dele, porque só dessa forma conseguimos propor mudanças para que ele tenha melhores condições de prestar o cuidado ao nosso cliente”.
O resultado é que, em poucos meses, percebe-se um maior engajamento da enfermagem no processo gerencial, uma vez que a equipe toda é envolvida nas decisões relacionadas à segurança assistencial. Do ponto de vista do paciente, conta Michele, o que houve foi um salto para além da mera satisfação. “Não queremos que a pessoa saia daqui apenas satisfeita. Por isso, oferecemos uma experiência extremamente cuidadosa e, acima de tudo, com transparência e clareza durante toda a nossa conduta.” Isso inclui um aperfeiçoamento do já conhecido Jeito Santa Cruz de Atender, inspirado nos princípios da hospitalidade japonesa, conhecidos como omotenashi. O atendimento acolhedor, a alimentação diferenciada, a segurança, o sorriso do profissional – tudo isso, para Michele, são formas de oferecer ao cliente um “olhar mais amplo, além de apenas dar medicamentos, banho e comida”.
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